W trosce o satysfakcję klientów
W Strategii Społecznej Odpowiedzialności Grupy Kapitałowej LOTOS przyjęliśmy, że naszym kluczowym celem jest zbudowanie trwałych relacji z klientami. Robimy to poprzez koncentrację na zrozumieniu ich potrzeb oraz zapewnieniu im bezpiecznych produktów o wysokiej jakości. Punktem odniesienia w tym zakresie jest dla nas poziom satysfakcji klientów dotyczący współpracy ze spółkami segmentu handlowego Grupy Kapitałowej LOTOS.
Badania satysfakcji – podejście i rezultaty
Monitorowaniu postępów w relacjach z klientami służą regularnie przeprowadzane przez nas badania. Ich zakres obejmuje m.in. czynniki wyboru dostawcy, współpracę z personelem, jego dostępność i kompetencje, jakość i dostępność produktów, czas reakcji na zapytania ofertowe, poziom cen na tle innych firm oraz wizerunek.
Badania opinii i satysfakcji klientów Grupy Kapitałowej LOTOS
| Spółka | Częstotliwość badania w roku | Segmenty klientów |
|---|---|---|
| Grupa LOTOS | 1 | B2B |
| LOTOS Asfalt | 1 | B2B - asfalt |
| LOTOS Kolej | 2 | Grupa Kapitałowa LOTOS, firmy spedycyjne, odbiorcy bezpośredni |
| LOTOS Oil | 1 | B2B |
| LOTOS Paliwa | 1 | B2B |
W większości spółek segmentu handlowego badanie satysfakcji klientów ma charakter wywiadu internetowego (CAWI). Analiza wyników opiera się na metodyce TRI*M firmy TNS Polska. TRI*M Index to syntetyczna miara satysfakcji i lojalności klientów. Pytania wchodzące w skład TRI*M Index to: ogólna ocena, prawdopodobieństwo polecenia, prawdopodobieństwo ponownego wyboru/skorzystania oraz przewaga konkurencyjna. TRI*M Index jest wskaźnikiem mierzącym poziom retencji klientów. Im wyższa wartość Indeksu, tym bardziej klienci są przywiązani do marki. Poziomy wskaźnika TRI*M Index uzyskiwane przez spółki z Grupy LOTOS świadczą o wysokiej satysfakcji ich klientów. W 2015 roku najlepszy rezultat w badaniu uzyskała Grupa LOTOS. Jej wynik był najwyższy od 2012 roku (szczegóły w tabeli).
Wartości TRI*M Index w spółkach Grupy Kapitałowej LOTOS
| Spółka | 2015 rok | 2014 rok | 2013 rok | 2012 rok |
|---|---|---|---|---|
| Grupa LOTOS | 87  |
82 | 86 | 80 |
| LOTOS Paliwa | 78 |
b.d. | 76 | b.d. |
| LOTOS Oil | 69 |
70 | 67 | b.d. |
| LOTOS Asfalt | 80 |
77 | 73 | 70 |
Grupa LOTOS:
Wskaźnik relacji i lojalności klientów Grupy LOTOS wyniósł w 2015 r. 87 punktów, co wskazuje na wysoki stopień zadowolenia. W porównaniu z rokiem 2014 wartość wskaźnika TRI*M wzrosła o 5 punktów. Polepszyła się nie tylko ogólna ocena Grupy LOTOS, ale również skłonność do jej rekomendacji, ponownego wyboru jako swojego dostawcy oraz ocena przewagi konkurencyjnej. Klientów Grupy LOTOS cechuje bardzo wysoka lojalność i przywiązanie do marki. Zmalał odsetek klientów nieusatysfakcjonowanych i nielojalnych. Zwiększył się natomiast odsetek osób kierujących się w swoich wyborach głównie ceną.
LOTOS Paliwa:
Pomiar satysfakcji klientów za rok 2015 przeprowadzony został metodą CATI (Computer Assisted Telephone Interview – wywiad z respondentem prowadzony jest przez telefon). W badaniu wzięli udział klienci flotowi i sektora B2B (hurt, stacje niezależne i stacje partnerskie). Badania opinii klientów indywidualnych, w tym pomiaru znajomości marek paliwowych i korzystania zarówno ze stacji paliw, jak i paliw wzbogaconych zostały wykonane techniką pomiaru OMNIBUS metodą CAPI.
Wynik za 2015 rok: wskaźnik ogólny TRI*M (będący syntetyczną miarą satysfakcji i lojalności klientów) wzrósł o 2 punkty procentowe w stosunku do poprzedniej fali badania i wyniósł 78.
LOTOS Oil:
Analiza wyników satysfakcji opierała się na metodologii TRI*M firmy TNS. Badanie objęło autoryzowanych dystrybutorów, większych odbiorców produktów spółki działających na zasadzie partnerów handlowych (kanał hurtowy) oraz klientów końcowych z segmentu przemysł i motoryzacja, takich jak warsztaty i serwisy autoryzowane, sklepy motoryzacyjne, firmy i zakłady przemysłowe reprezentujące różne gałęzie przemysłu (kanał sprzedaży bezpośredniej).
Wyniki za 2015 rok: wskaźnik ogólny TRI*M wyniósł 69. Był o 1 pkt. niższy niż w 2014 roku.
Skłonność do rekomendacji i ocena przewagi spółki nad konkurencją utrzymała się na poziomie zbliżonym do ubiegłego roku. Nieznacznie zmalała skłonność do ponownego wyboru LOTOS Oil na swojego dostawcę. LOTOS Oil, bardziej niż w zeszłym roku, postrzegany jest jako firma, która dba o ochronę środowiska - w tym wymiarze odnotowano najwyższy wzrost poziomu oceny.
LOTOS Asfalt:
Badanie zadowolenia klientów krajowych i zagranicznych spółki za 2015 roku oparte było na metodyce TRI*M firmy TNS Polska. Badanie obejmowało również współpracę z przedstawicielem handlowym, przedstawicielami działów dystrybucji, jakość produktów, proces ofertowania oraz wizerunek firmy.
Wyniki za 2015 rok: wskaźnik TRI*M wyniósł 80 pkt. Był o 3 pkt. wyższy niż w 2014 roku.
Na zadowolenie klientów spółki wpływa terminowość dostaw i ich rzetelność. 68% klientów zadeklarowało, że dostawa była zawsze na czas. Mocną stroną LOTOS Asfalt jest jakość produktów - ponad połowa klientów deklaruje najwyższe oceny, gdy chodzi o ten aspekt. W następnej kolejności atutem LOTOS Asfalt jest poziom obsługi klienta. Klienci LOTOS Asfalt są również lojalni – 94% z nich rekomendowałoby współpracę ze spółką swoim partnerom biznesowym.
Jak mierzymy poziom satysfakcji w pozostałych spółkach Grupy Kapitałowej LOTOS?
- LOTOS Kolej: Informacje o poziomie satysfakcji klientów pracownicy spółki uzyskują w głównej mierze podczas bezpośrednich kontaktów z ich przedstawicielami. Jako dodatkowy element monitoringu w tym zakresie, spółka wprowadziła system oceny współpracy oparty na dobrowolnych badaniach ankietowych. W 2015 roku ogólna ocena spółki wyniosła 8,51 w skali od 1 do 10.
- LOTOS Lab: W ramach badania satysfakcji klientów, spółka w 2015 roku rozesłała ankiety do wybranych firm korzystających z usług spółki oraz do spółek Grupy Kapitałowej LOTOS, które obsługuje. W 2015 roku ogólna ocena poziomu satysfakcji klientów wyniosła 94%.
